態度決定一切 ,客戶永遠是對的  


 有一個負責銷售汽車的業務員,雖然總是很努力的工作,但業績卻一直不理想。主管看到這樣的情形,也覺得很納悶。




有一天,汽車展示中心才剛開門,就進來一名顧客。那名業務員也馬上滿臉笑容地上前接待。主管決定在旁偷偷觀察,

想看看他應付客人時,究竟是哪個環節出了問題。




顧客的身上雖然穿著名牌西裝,但臉上一點笑容也沒有,還斜著眼睛四處打量,看起來就很難應付。




果然,他一開口,就很不客氣地說:「不用花費心思招呼我,我只是隨便看看罷了。

因為我已經決定要買進口的汽車了,絕不會買你們這種國產車!」




「為什麼呢?」

業務員不問還好,這麼一問,男子就開始滔滔不絕地數落國產車的不是,而且話愈說愈難聽。




業務員感覺自己受到侮辱,臉色一陣青一陣白,眼看脾氣就要爆發了!




主管見狀,連忙出面打圓場。他找了一個理由,叫業務員先回到辦公室,然後親自接待那名客戶。

大約四十分鐘之後,客戶離開了,主管也回到了辦公室。




業務員氣憤未消地說:「剛剛那個傢伙,真的很難搞吧?」




「是很難搞沒錯。」主管聳聳肩:「不過,他剛才跟我買了一輛車。」




業務員聽了非常吃驚:「這怎麼可能?你是怎麼做到的?」




「很簡單!當他開始批評我們生產的汽車,我就順著他的話,說『沒錯,您說得很有道理』。」




「但他說的明明不是事實,你不但不反駁,還表示贊同,這究竟是為什麼?」




「因為只要我順著他的話,就可以堵住他的嘴。」主管說:「然後,他才能夠安靜地聽我介紹我們汽車

的優點,我也才有機會說服他購買我們的汽車!」




業務員聽了,感覺相當佩服,但卻又忍不住問:「可是,看到他那麼囂張的模樣,難道你都不會生氣嗎?」




「我當然會生氣。」主管說:「面對這樣的顧客,我有兩個選擇:第一個選擇,是狠狠罵他一頓,但是我什麼都不

會得到;第二個選擇,是我嚥下這口氣,然後賣他一輛汽車!」




看到業務員恍然大悟的表情,主管笑了。他想,這名業務員今天終於上了寶貴的一課!




沒有人會做「白費功夫」的事,但只有一件事例外──那就是我們時常耗費太多精神,去生沒有意義的氣。如果生

氣可以讓我們達到目的,那麼還有點道理;但大多時候,生氣除了讓我們情緒激動、血壓飆高,除此之外,我們根本什麼都沒有得到?



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聽過這樣的故事:




五星級飯店中,一個顧客把經理叫到房間,非常生氣地抱怨客房的電器都壞了,甚至連不堪入耳的髒話都脫口而出。




飯店經理一看,原來他根本沒有把感應卡插進門旁的凹槽,難怪電器都不能使用。這名粗魯的客人,讓經理心中十分生氣,但他仍保持著微笑,說:「您說得很有道理。我們飯店的這項設計實在太差了,很多客人都為此十分困擾。我也跟上級反應過很多次,希望他們能改進。讓我替您插入感應卡,這樣就可以使用了。」




雖然只是短短幾句話,但這位經理卻用了許多談話技巧:他首先自責「這樣的設計的確很糟」,表示認同客人的怒氣、承認自己的錯誤;接著他說「很多人都抱怨不會使用」,來化解對方的尷尬……




結果,剛才還砲火四射的客人不但怒氣全消,還主動向經理道歉,成功化解了一場不愉快。

其實,很多時候善用談話技巧,就可以成功讓彼此「不生氣」。




心靈小語

「說錯話」,會得罪人,甚至惹禍上身,相反地,「說對話」卻能贏得好人緣,甚至化解彼此之間的衝突。

生氣時想一想:如果我生氣,會得到什麼?往往你的怒火,就會少了大半!




 







 




 




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