★每一句難聽話都是勝出的關鍵★



【聯合報/記者賴昭穎/採訪整理】




上班被老闆罵、被客戶刁,讓人很鬱卒,甚至想丟辭呈。「上班被老闆罵,下班罵老闆」,是許多上班族的寫照。與其當個不斷怪罪他人的「職災受害者」,不如做個耐罵、高抗壓的「問題解決者」。學習耐罵,是職場修煉最重要的一課。責罵可以是心頭創傷,如果處理得宜,每一句難聽話都是收入翻倍的開始!




「八格野鹿(日文:混帳)!」看到接待的日本公司社長大怒,朱榮佩二話不說,馬上準備下跪道歉。說時遲、那時快,「啪!」一記響亮的巴掌已經甩在她的臉上。

撫著熱辣辣的臉和受傷的自尊,朱榮佩沒有回嘴,默默退出客人房間,下樓向總經理報告。一開口,眼淚就不爭氣地掉了下來,她連忙吸了吸鼻子,盡量收斂自己的情緒,語氣鎮定地詳述事件始末,因為朱榮佩知道,這時候,安撫客人的情緒比自己的委屈更重要。

這是多年前,美麗信花園酒店總經理朱榮佩的親身經歷。當時她擔任晶華大廳經理,招待日本公司時,下屬不小心把要送給日本社長的花籃,送到了同姓氏的部屬房間,讓相當注重階級觀念的社長勃然大怒,先把飯店人員叫來罵了一頓,卻愈罵愈失控,員工只好請來擔任經理的朱榮佩出面處理,沒想到,社長竟然把氣全出在朱榮佩身上,一出手就是一個巴掌。

每當提起這段往事,朱榮佩總說,「那個巴掌每一天都提醒我,服務人員的尊嚴不是用來得罪客人的,而是知道自己做得不完美,面對責罵必須誠心認錯後改進。」就因為耐磨、耐罵,朱榮佩在飯店業一路晉升,從飯店藝品店小妹做到總經理,薪水也從二萬出頭,翻了五倍以上!

不做職災受害者,解決問題才能勝出

學習「把責罵變成激勵」,並不只是和服務業有關,更是一般上班族職場修煉的第一課。

不管你做到多高階,只要還是八百萬上班族的一員,被老闆(Boss)罵、被客戶刁的情況就會發生。但如果你只是抱持著「上班被老闆罵、下班罵老闆」的消極心態,甚至因為被罵而陷在負面情緒中,在職場上並沒有任何幫助及建設性。正確的作法是,與其當個不斷怪罪他人的「職災受害者」,不如做個耐罵、高抗壓的「問題解決者」,才能在職場勝出。

親身指導三千多位中高階主管轉換職涯的保聖那管理顧問公司總經理許書揚以自身經驗為例表示,有次他語氣和緩地請一位七年級生的新進部屬改正工作上的小缺點,沒想到,部屬聽到後卻哭了。

許書揚心想:「才請他改進就哭了,這個年輕人恐怕明天就會丟辭呈了吧!」沒想到,那位員工隔天傳了封「工作流程自我改進計畫」給許書揚,把他前一天講的小缺失,加上自己反省的部分寫成一份心得報告,還把這些問題寫成幾句簡短的話貼在電腦桌前。

「我們做主管的看到那張小紙條,就會覺得做不做得到是一回事,但這位員工表面上至少是把我當一回事了,當然會對這個人另眼相待。」許書揚說,後來這位員工的表現果然很優秀,原因就在於他面對批評以後,懂得面對問題、承擔責任。

「耐罵,其實是訓練自己就事論事、解決問題的能力!」曾任音樂電視網(MTV)董事總經理的作家王文華,年輕時在洛杉磯一家廣告公司當助理,傍晚接近下班時,老闆走進辦公室跟他說,「怎麼還沒看到我要的市調資料整理?」王文華馬上跳起來「反映真實狀況」。

「喔!因為那個市調公司很糟糕啊,前兩天才把東西給我。」他開始喋喋不休地抱怨對方多沒效率。三十秒後,老闆只回答一句,「閉嘴,去想辦法!」王文華說,從那次事件後他就知道,被罵的時候不是用「口舌」解釋,而是該用「手腳」趕快去把事情搞定。

把責罵當修煉,用智慧處理人的問題




「不管是面對老闆或客戶,也不管對方是情緒性指控,還是實質性指導,你都不應該爭一時、爭千秋!」王文華說,批評、責罵是職場上一定會發生的事,如果無法修煉心性,久了以後就會變成「對上司不服氣、對同儕不順眼、對下屬不滿意」的抱怨型人格,要擺脫不斷怪罪別人的負面循環,應該先排解自己被罵時產生的生氣、受傷、被羞辱等情緒,然後試著尋找與上司相處融洽的典範同事,觀察別人怎麼跟他應對進退。

接著可與主管相約吃午餐,讓他了解你對彼此關係的重視,避免心結產生。談話內容先針對你「以下犯上」的衝動行為道歉,再坦白表達他對你情緒造成的影響,如果是主管對你的工作表現不滿意,就接著詢問,「我能做些什麼事情來達到你的期望?」

「要在職場勝出必須聰明處理事、智慧處理人!」去年接任永豐投信總經理的周德龍說,愈早遇到兇老闆,可以愈早培養抗壓力、忍耐度,尤其是到了一定層級,要再往上提升時,大家的專業度相差不遠,能夠勝出的關鍵就是「處理人」的智慧,這一點從員工挨罵時的反應就可以知道。

周德龍說,受到主管責罵後,勇於認錯並且馬上尋求改善方法的員工,反而會為自己加分,因為這代表你已經有「面對挫折、解決問題」的能力。中華人事主管協會資深講師林萃芬也認為,老闆大多有「畢馬龍情結」,對於自己罵得愈多,也願意改正的下屬特別疼愛。

「畢馬龍情結」來自希臘神話故事,雕塑家畢馬龍傾盡所有技術和心力雕琢一座少女像,最後竟然迷戀上自己所雕的少女像。老闆也是一樣,看著下屬從什麼都不懂,在自己的指導之下變得愈來愈能幹,通常會對自己一手「雕塑」的作品更加滿意,這也是為什麼老闆身邊的紅人,不見得能力是最好的,卻往往是最經罵、最耐磨的人。

「要成為老闆愛將,愈被罵人愈紅,前提是要懂得老闆的責罵,到底是在對你下哪種指導棋!」林萃芬把最常見的老闆罵人形態分為三種。一是焦慮型老闆,特徵是罵起人來嗓門大,但對事不對人,就像是鴻海董事長郭台銘,或是鬼才製作人王偉忠。

搞懂他的指導棋,老闆愛將就是你

這種追求高效率的老闆通常很容易焦慮,所以不會考慮罵人時的措辭。要搞定這類型老闆,最重要的就是「降低他的焦慮感」,例如被罵時「馬上」提出修正方案,然後強調:「我現在進度做到哪裡了,老闆覺得接下來先改哪一部分比較好?」

焦慮型老闆的地雷區是「逃避」!有的員工看老闆暴跳如雷,就會想辦法躲開暴風圈,甚至不接電話搞失蹤,這會讓已經有時間壓力的老闆氣急攻心,甚至對你解決問題的能力投下不信任票。

第二種是心機型老闆。這種老闆平常講話慢條斯理,但罵人時卻是話裡帶刺。例如,「你不是第一名(××名校)畢業的嗎?不是應該很行嗎?」「×××不是你同學嗎?怎麼兩個人表現差這麼多?」面對這種迂迴式攻擊,最好的應對方法是直接挑明說,「您是不是覺得我表現不好?」或是直接問,「您覺得我沒有我同學優秀,是不是?」

心機型老闆通常不喜歡把衝突檯面化,可能還會回你說:「沒有啦、沒有啦!」這時候你就可以告訴他,「××主管,下次如果覺得我做不好,就直接告訴我,我會努力改進,但是我不喜歡我的事情牽扯到別人。」

其實,這種老闆的背後心理是因為「不安全感」,所以會挑對他們具威脅性的人,通常他諷刺你的點,也是他最沒有自信的地方,所以最好想辦法填補他的安全感。比方你業績好,他會說:「你翅膀長硬了,現在可以獨當一面嘛!」你就要知道他內心覺得自己不被需要,也無法掌控你的工作,這時候最好事事請益、讓他心安,千萬不要跟他落入競爭。




還有一種是英雄型老闆,這種老闆通常自己就是團隊中的英雄人物,為了不失民心,他們通常會依據管理原則||先誇獎再責備,但常常是誇得少、責罵得重。例如他會說,「這次做得不錯,但不要太得意喔,你只是運氣好!」

這種老闆的心態是怕同仁太驕傲,所以如果太過於強調自己的表現,或是吹捧老闆領導有方,都會讓他覺得你只會做表面工夫。最好的應對方式就是謙虛以對、苦幹實幹,讓他知道你很注重團隊文化,不喜歡強出頭。

體認耐罵精髓,培養職場胸襟與氣度

「學會『罵人』是主管的必修課,同樣地,學會『耐罵』也是工作者的必修課!」城邦集團首席執行長何飛鵬以自身為例,他曾讓不準時出席會議的高層主管,站著開會十分鐘,從此之後,全公司爭相走告,在背後批評他無禮、嚴厲,但從此之後大家開會真的守時許多。

「所以說,與工作責任、績效目標有關的事,主管心慈手軟,只會造就不長進的部屬。」何飛鵬說,他在職場三十年,發現百分百的「壞老闆」和絕對的「好老闆」都很稀少,因為「嚴厲的老闆,會讓你快速成長;暴躁的老闆,讓你學會低頭;龜毛的老闆,讓你注重細節,甚至笨老闆都可以提供你更多自主空間。」

耐得住罵、禁得起磨,往往需要更大的胸襟與氣度,學耐罵就是修煉自己的抗壓力、耐挫力;對一般人來說,責罵可能是心頭創傷,但對成功者而言,每一句難聽話都是職場勝出的關鍵收入翻倍的開始。



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資料來源:林萃芬《上班不懂這些事,只能永遠當C咖》




 




 




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